整体・鍼灸・電話の取りこぼし・数え方
整体院・鍼灸院で
出られないとき、
1週間で数える方法
施術中は手を止められない。電話が鳴っても出られず、あとで見ると不在着信が残っている。足りないのは電話の本数ではなく、出られなかった連絡が、そのあと予約になったのか、ならなかったのかの数かもしれません。
先に結論。受け皿を増やす前に、1週間だけ「出られなかった連絡」を時間帯ごとに書き出し、折り返しまでの時間と、予約につながったかを足します。そのうえで、いちばん多い時間帯に、受け皿を1つだけ置き、4週間、予約につながった割合を見ます。時間帯は自院の記録から決めるので、他院の数字や一般論に合わせません。
この記事は、問い合わせを受けたあとの「予約まで届ける」段の話です。地図で見つけてもらう段は、MEOが上がらないときの切り分け方にまとめています。価格や、予約が増えるという約束には触れません。
原因の見立て
施術中に
電話に出る体制より先に、出られなかった連絡が、折り返せたのか、予約になったのかを見ます。
一人または少人数で回している整体院・鍼灸院では、施術中に電話へ出られない時間が毎日あります。そこで「受付を雇う」「電話番を決める」と考える前に、まず何件が取りこぼしになっているのかを知らないと、手を打つ場所が決まりません。
つまり、予約が入らないとき、先に見るのは電話の本数ではなく、出られなかった連絡のその後です。そして、その数は他院の話ではなく、自院の1週間の記録から数えられます。
相手の動き
出られなかった
相手の動きは、①かけたが出ない ②折り返しを待つ ③折り返しが遅れたの3つに分けて見ます。
表の右の列が、各場面で院ができることです。数える場所は、②と③です。
| 場面 | 相手が決めていること | 院ができること |
|---|---|---|
| ①かけたが出ないとき | まだ迷っている。もう一度かけるか、別の院を見るかを決める | 電話に出られない時間帯を、予約ページやLINEの案内として見せられるようにしておく |
| ②折り返しを待つとき | 連絡が来るまでの間に、ほかの院も見ている可能性がある | 折り返しの目安時間を決める。2時間以内に折り返せたかを記録する |
| ③折り返しが遅れたとき | 予約の気持ちが冷める、または別の院に決める | 遅れた連絡は、予約になったかどうかを分けて数える |
①は、電話に出られない時間があること自体を直す話ではありません。出られない時間があっても、別の入り口へ案内できる形にしておく、という考え方です。②と③の記録が、受け皿を置く場所を決める材料になります。
自院の取りこぼしが、まだ分からないとき
記録の取り方から一緒に整理し、受け皿を置く場所を決めるところまでお手伝いします。
自院の取りこぼしから、受け皿の場所を一緒に決める→数え方
取りこぼしは、
1週間、出られなかった連絡を日付・時間帯・手段・折り返しまでの時間・予約になったかの5つで1行ずつ書きます。
施術のあと、その日のうちに紙かメモに書けば足ります。相手の名前や電話番号は書きません。下の表の数字は読み方を示すための例です。
| 日付 | 時間帯 | 手段 | 折り返しまで | その後 |
|---|---|---|---|---|
| 月曜（例） | 午前 | 電話 | 2時間以内 | 予約になった |
| 月曜（例） | 夕方 | 電話 | 折り返せなかった | ならなかった |
| 火曜（例） | 昼 | メッセージ | 2時間以内 | 予約になった |
| 水曜（例） | 夕方 | 電話 | 2時間より後 | ならなかった |
| 水曜（例） | 夕方 | 電話 | 折り返せなかった | ならなかった |
| 木曜（例） | 夜 | メッセージ | 2時間以内 | 予約になった |
| 金曜（例） | 夕方 | 電話 | 2時間より後 | 予約になった |
| 土曜（例） | 午前 | 電話 | 折り返せなかった | ならなかった |
※ 表の数字は例で、実際の院の評価ではありません。
この例では、8件のうち、予約になったのは4件、ならなかったのは4件です。予約にならなかった4件は、いずれも折り返せなかったか、2時間より後でした。時間帯で見ると、夕方が4件でいちばん多くなっています。
昼休みを取る院と取らない院、予約が前日に入る院と当日に入る院では、多い時間帯が違います。他院の数字をそのまま当てはめず、自院の1週間の記録で決めます。
打ち手
数えた
数えたら、いちばん多い時間帯に受け皿を1つだけ置き、4週間は形を変えません。
数えると、留守電も自動応答もネット予約も、いっぺんに足したくなります。けれど、一度に変えると、予約が増えても、どれが効いたのか分かりません。順番は次の通りです。
- 1週間、書き出す。施術のあと、その日のうちに1行ずつ。相手の名前や電話番号は書かない
- 折り返しまでの時間と、予約になったかを足す。2時間以内か、それ以降か、折り返せなかったかの3つに分ける
- いちばん多い時間帯に、受け皿を1つだけ置く。予約ページかLINEへの案内を、留守電か不在時の自動応答のどちらか1つにする
- 次の4週、同じ表で数え直す。出られなかった連絡のうち、予約につながった割合が、前の1週間と比べてどう動いたかを見る
⚠ 注意が2つあります。1週間の記録は、その週の連絡の多さに左右されます。1週間で決めた場所は目安として扱い、4週の数え直しで確かめます。もう1つ、この方法で予約が増えると約束できるものはありません。点検は、受け皿を置く場所を決める材料を得るためのものです。
置く前の確認
受け皿を
個人情報・案内文の事実性・広告表現の3つを、置く前に確認します。
- 相手の名前や電話番号を、数えるためだけに控えない。電話番号や名前は個人情報にあたります。この点検は時間帯と件数だけで足ります
- 案内文には、事実だけを書く。営業時間、予約ページの場所、折り返しの目安など、実際のとおりに書きます。「すぐ折り返します」など、守れない約束は書きません
- 症状への効果や施術の効能を書かない。自動応答の文面も広告にあたることがあります。特に鍼灸は、載せてよい内容に法律上の決まりがあるため、迷うときは管轄の保健所などに確認します
⚠ 実際と違う印象を与える表示は、景品表示法で問題になることがあります。「当日予約OK」「24時間受付」のような言い方も、実際の運用に合わせて書きます。
地図で見つけてもらう部分はGoogleマップ集客（MEO）、予約や次回の案内を届ける部分はLINE（再来店）にまとめています。整体・鍼灸・美容サロンの全体の進め方はその他のウェルネス業種にあります。
ご相談の前に
取りこぼしの
1週間のうちに、出られなかった連絡が少なかったらどうしますか？
相手の電話番号や名前は書き留めたほうがよいですか？
施術中は、電話に出ないことにしてもよいですか？
ネット予約やLINEを入れれば、電話は減りますか？
自動応答の文面に書いてよいことは何ですか？
整体院と鍼灸院で、数え方は同じですか？
このページの根拠にした一次情報
- 消費者庁「表示規制の概要」— 優良誤認・有利誤認（景品表示法）
- 個人情報保護委員会「個人情報保護法の案内」— 個人情報の取り扱い
この記事を書いた人
守屋 大地｜Knotlas（ノットラス）代表
整体・鍼灸・美容サロンなど、通い続けてもらうお店のWeb集客を支援しています。Googleマップの口コミが集まる流れと、公式LINEでの予約・次の来店の案内を整えて、地図で見つけてもらってから、また来てもらうまでをつなぎます。公式LINEなど集客に使うシステムを自社で作っているので、中身と結果が画面で見えます。最終的には、オーナーご自身で集客が回る仕組みになるまで伴走します。 運営者情報
NEXT STEP
お店に当てはめて、
次の一手を考える。
記事の内容を自分のお店でどう実行するか。状況に合わせた優先順位からご相談いただけます。