飲食店・低評価の口コミ・返信の書き方
飲食店で
返信の前に
書くことを
星1つの口コミを見つけると、すぐ言い返したくなる。けれど返信は、書いた人だけでなく、あとで店を調べる人も目にします。急いで書く前に、その口コミが、事実の誤りなのか、好みの違いなのか、店で直せることなのかを分けると、書くことが1つに決まります。
先に結論。星1〜2の口コミを新しい順に10件書き出し、①事実の誤り ②好みの違い ③店で直せる指摘の3つに分けます。いちばん多い分類を1つだけ選び、返信に書くことを1つに絞ります。反論と、来店の細かい記録は、返信に書きません。
この記事は、Googleマップに低評価の口コミが付いた飲食店の話です。口コミを増やす方法や、整骨院向けの返信の型は、整骨院の口コミの増やし方にまとめています。ここでは、星1〜2が付いたあとの返信だけを扱い、割引やお詫びの品など、価格の話には触れません。
原因の見立て
低評価の
書き出す前に口コミの種類を分けていないと、1通の返信に、お詫びも反論も説明も詰め込んでしまいます。
Googleのヘルプによると、返信は店の名前で口コミの下に公開され、書いた人にも通知が届きます。書いた人は、あとから自分の口コミを書き直すこともできます。つまり返信は、書いた人1人に向けた手紙ではなく、公開される場所に置く、店からの一言です。
そのため、事実と違うことへの反論も、好みの違いへの説明も、直すことの約束も、1通に全部入れると長くなり、何を伝えたいのかが読み手に届きません。先に口コミを分けて、その口コミに必要なことだけを1つ書くほうが、短く、誠実に書けます。
口コミの分け方
星1〜2の
口コミは、①事実の誤り ②好みの違い ③店で直せる指摘の3つに分け、返信に書くことは分類ごとに1つだけ決めます。
表の右の列が、その分類のときに返信へ書くことです。分類が違えば、書くことも違います。表の書かれ方は、読み方を示すための例です。
| 分類 | 口コミの書かれ方（例） | 先に確かめること | 返信に書くこと（1つだけ） |
|---|---|---|---|
| ①事実の誤り | 「営業時間が違った」「ないはずの品が出なかった」など、店の事実と食い違う | 営業時間・メニュー・シフトを、公開している情報と見比べる | 食い違った点の訂正を、やわらかい言い方で1行。相手を責めない |
| ②好みの違い | 「味が濃い」「席が狭い」「静かではなかった」など、人によって感じ方が分かれる | 同じ内容が、ほかの口コミにも何件あるか | 受け止めた一言と、店が大事にしていることを1つ。直すとは書かない |
| ③店で直せる指摘 | 「待ち時間の案内がなかった」「声をかけても気づかれなかった」など、店の動きで変えられる | その日のシフトと混雑。同じ指摘が、ほかにも出ていないか | 不便をかけた一言と、実際に変えることを1つ。変えると決めていないことは書かない |
「味が好みと違った」という口コミに、味の説明を重ねても、読んだ人は店の主張としか受け取りません。事実と違う点は丁寧に訂正し、好みの違いは受け止めるだけにして、直せることがあれば、その1つだけを書くのが、この表の使い方です。
どの分類か、判断がつかないとき
いまの口コミの書き出しから一緒に見て、返信に書くことを1つ決めるところまでお手伝いします。
低評価の口コミへの返信を、一緒に決める→書き出し方
直近の
星1〜2の口コミを新しい順に10件、番号・星・書かれた内容・分類を1行ずつ書き出します。
Googleマップの口コミの画面から、新しい順に10件を選びます。10件に満たなければ、星3も入れます。書いた人の名前は書かず、番号で管理します。下の表の内容は書き方の例です。
| 番号 | 星 | 書かれた内容（要約・例） | 分類 | 同じ指摘は他にあるか |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ★1 | 待ち時間の案内がなかった | ③店で直せる指摘 | あり（4・7） |
| 2 | ★2 | 味が濃かった | ②好みの違い | なし |
| 3 | ★1 | 営業時間内なのに入れなかった | ①事実の誤り | なし（要確認） |
| 4 | ★2 | 注文を伝えたのに、しばらく来なかった | ③店で直せる指摘 | あり（1・7） |
| 5 | ★2 | 席が狭かった | ②好みの違い | あり（9） |
| … | … | （10件目まで続けます） | … | … |
※ 表の内容は例で、実際の店の口コミではありません。
書き出したら、分類ごとの件数を数えます。この例では、③店で直せる指摘が3件以上そろっているので、返信に書くことは③を先に決めます。同じ指摘が3件以上ある分類は、1通ごとの返信より先に、店の動きを見直す材料になります。
打ち手
分けた
いちばん多い分類を1つだけ選び、返信に書くことを1つに絞ります。
返信を書き始めると、メニューの見直しも、接客の改善も、一度にやりたくなります。けれど一度に変えると、同じ指摘が減ったときに、どの変更が効いたのか分かりません。順番は次の通りです。
- いちばん多い分類を1つ選ぶ。同数なら、①事実の誤りを先に。事実が違うまま残るのが、読む人にいちばん誤解を与えるからです
- 返信に書くことを1つに絞る。お礼の一言、受け止めの一言、そして表の右の列の1つ。この3つで終わらせます。説明は足しません
- 事実を確かめてから書く。レジ・予約・シフトで確認できたことだけを書きます。確認できないことは、確認できませんでした、と書きます
- 公開前に、声に出して読む。反論になっていないか、個人が分かる情報や、約束できないことが入っていないかを確かめます
- 次の10件が一巡するまで、書き方を変えない。同じ指摘の口コミが新しく出ていないかを見て、続けるか変えるかを決めます。数日では判断しません
⚠ 注意が2つあります。返信は、書いた人が口コミを書き直してくれるようにお願いする場ではありません。書き直すかどうかは、書いた人が決めます。もう1つ、この方法は、返信を書く手順を決めるためのもので、口コミの星が増えることや、来店が増えることをお約束するものではありません。
返信する前の確認
返信を
個人が分かる情報・確認していない内容・口コミの報告の3つを、送る前に確認します。
- 来店の細かい記録は、書かない。来店の日時、同席した人、注文の内容など、書いた人が特定されるような情報を、返信に載せません。返信は誰でも読める場所に公開されます。個人情報の扱いは、個人情報保護委員会の資料で確認できます
- 確認できていないことは、断定しない。記録がないからといって、書いた人の勘違いや嘘だと決めつけません。「確認できませんでした」と書き、相談の窓口を1つだけ添えます
- Googleのポリシーに違反していると思われる口コミは、報告する。店の側で消すことはできません。報告の方法は、Googleのヘルプにあります。報告しても残ることがあるので、その間の返信は、訂正を1行にとどめます
⚠ 店の人や関係者が、一般のお客さまのふりをして書いた好意的な口コミで、低評価を埋めることはしません。お客さまの声に見せかけた投稿は、景品表示法で問題になることがあります。返信の中で、ほかの口コミを引き合いに出して反論することもしません。
新規のお客さまが地図で店を見つける部分はGoogleマップ集客（MEO）、次の来店のご案内を公式LINEでつなぐ部分は公式LINE・ツール、来店のあとの案内を置く日の決め方は飲食店で2回目の来店が増えないとき、常連の来店間隔から案内の日を決める方法にまとめています。飲食店の全体の進め方は飲食店の集客・運用にあります。
ご相談の前に
低評価の
すべての口コミに返信しなければいけませんか？
事実と違う口コミは、店の側で消せますか？
返信が公開されないときは、どうすればよいですか？
来店の記録を調べても、その方が見つからないときは？
お客さまが強く怒っているとき、返信でおわびしてもよいですか？
返信文をAIに書かせてもよいですか？
このページの根拠にした一次情報
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」— 返信の公開と審査、返信の編集・削除、不適切なクチコミの報告（2026年10月確認）
- 個人情報保護委員会「個人情報保護法について」— 個人情報の取扱いの基本
- 消費者庁「景品表示法」— 不当な表示の規制
関連ページ
飲食店の集客・運用 ・ Googleマップ集客（MEO） ・ 公式LINE・ツール ・ 来店間隔から案内の日を決める ・ MEOが上がらないときの切り分け方 ・ 集客・AI導入は自分でやるか、外注するか
業態別の進め方：整骨院 ・ パーソナルジム ・ ピラティス ・ 工務店・外壁塗装 ・ 整体・鍼灸・美容サロン
この記事を書いた人
守屋 大地｜Knotlas（ノットラス）代表
飲食店をはじめ、地域のお店のWeb集客を支援しています。Googleマップの口コミが集まる流れと、公式LINEでの新メニューや季節のご案内を整えて、地図で見つけてもらってから、また来てもらうまでをつなぎます。公式LINEなど集客に使うシステムを自社で作っているので、中身と結果が画面で見えます。最終的には、オーナーご自身で集客が回る仕組みになるまで伴走します。 運営者情報
NEXT STEP
お店に当てはめて、
次の一手を考える。
記事の内容を自分のお店でどう実行するか。状況に合わせた優先順位からご相談いただけます。