飲食店・予約のキャンセル・最初の1手
飲食店で
続くとき、
分けて最初の1手を決める方法
予約は入る。けれど、その何割かが来ない。足りないのは確認の回数ではなく、キャンセルがどの型で起きているかの見立てかもしれません。
先に結論。キャンセルへの手を増やす前に、直近10件のキャンセルを「前日までに連絡あり・当日に連絡あり・連絡なし」の3つに分けて数えます。いちばん多い型に手を1つだけ打ち、次の10件で同じ表を書き直します。型は自店の記録から決めるので、他店の数字や一般論に合わせません。
この記事は、予約が入ったあとの「来てもらう」段の話です。地図で見つけてもらう段は、MEOが上がらないときの切り分け方にまとめています。キャンセル料の金額や、価格の話には触れません。
原因の見立て
予約は
キャンセルを1つにまとめて見ると、手が決まりません。連絡がいつあったかで、打つ手が分かれます。
キャンセルが続くと、予約のときに念押しを増やす、お客さまに電話をかけ直す、と手を広げたくなります。けれど、前日までに連絡をくれる人と、何の連絡もなく来ない人では、起きていることが違います。同じ手では、片方にしか効きません。
つまり、先に見るのはキャンセルの数ではなく、連絡のタイミングごとの件数です。そして、その件数は、予約台帳の直近10件を書き出せば、自店の記録から出せます。
キャンセルの型
キャンセルは、
連絡のタイミングで①前日までに連絡あり ②当日に連絡あり ③連絡なしの3つに分けます。
表の右の列が、各型で店ができることです。3つのうち、手を打つのは1つだけです。
| 型 | 起きていること | 店ができること |
|---|---|---|
| ①前日までに連絡あり | お客さまの予定が変わっただけで、店への連絡は届いている | 空いた席を、キャンセル待ちを希望された人へ知らせる流れを作る |
| ②当日に連絡あり | 直前に事情が変わった。連絡はあるが、席を埋め直す時間が短い | 連絡が来やすい窓口を、予約の確認に書いておく。当日の空きは、無理に埋めようとしない |
| ③連絡なし | 忘れていた、または日付や時間を取り違えている可能性がある | 予約の前日に、確認の連絡を1通だけ置く |
③の「取り違えている可能性」は、記録だけでは確かめられません。理由が分からない件は、分からないまま③に置きます。理由を決めつけて、お客さまを責める連絡をしません。
自店の予約の記録が、まだ書き出せないとき
予約台帳やレジの記録の見方から一緒に整理し、いちばん多い型を決めるところまでお手伝いします。
自店のキャンセルを、型に分けて一緒に整理する→書き出し方
直近10件は、
直近10件のキャンセルを、連絡のタイミングと人数の規模で表にします。
予約台帳から、直近のキャンセル10件を選びます。お客さまの名前は要りません。下の表の内容は読み方を示すための例です。
| 書き出す件 | 連絡のタイミング | 人数の規模 | 分かれば理由 |
|---|---|---|---|
| 1件目（例） | 前日 | 少人数 | 変更 |
| 2件目（例） | 当日 | 少人数 | 予定が合わなくなった |
| 3件目（例） | 連絡なし | 少人数 | — |
| 4件目（例） | 前日 | 団体 | 人数変更 |
| 5件目（例） | 連絡なし | 少人数 | — |
| 6件目（例） | 連絡なし | 少人数 | — |
| 7件目（例） | 当日 | 少人数 | 体調 |
| 8件目（例） | 前日 | 少人数 | 変更 |
| 9件目（例） | 連絡なし | 団体 | — |
| 10件目（例） | 連絡なし | 少人数 | — |
※ 表の内容は例で、実際の店の評価ではありません。
この例では、連絡なしが5件、前日が3件、当日が2件です。いちばん多いのは連絡なしなので、打つ手は「予約の前日に確認の連絡を1通」になります。団体は2件だけなので、この例では分けません。団体と少人数で型の出方が大きく違う店だけ、分けて書き出します。
打ち手
型が
いちばん多い型に、手を1つだけ打ち、次の10件が出るまで形を変えません。
型が決まると、確認の文面も、送る時間帯も、予約の受け方も直したくなります。けれど、一度に変えると、キャンセルが減っても、どの変更が効いたのか分かりません。順番は次の通りです。
- 10件を3つの型に数える。同数のときは、席の数が大きい予約が多いほうを先にする
- いちばん多い型の手を1つだけ選ぶ。①ならキャンセル待ちの流れ、②なら連絡窓口の書き方、③なら前日の確認連絡
- その手を、次の10件が出るまで変えない。形を変えずに続ける
- 次の10件で、同じ表を書き直す。いちばん多い型が入れ替わったら、次の手に移る。変わらなければ、手の中身を見直す
⚠ 注意が2つあります。確認の連絡を届けられるのは、予約のときに連絡先を教えてくれたお客さまだけです。連絡先が分からない予約は、分けて数えます。もう1つ、この方法でキャンセルが減ると約束できるものはありません。この表は、最初に打つ手を決める材料を得るためのものです。
送る前の確認
連絡を
連絡先の使い道・キャンセルの決まりの案内・言い方の3つを、送る前に確認します。
- 連絡先は、予約のときに伝えた目的の範囲で使う。予約の確認に使うと伝えた連絡先を、別の案内に使い回しません
- キャンセルの決まりは、実際のとおりに案内する。伝えていない決まりを後から持ち出さず、実際と違う内容を書きません
- 来なかった事実だけを書き、責めない。予約の日時と、変更したいときの連絡先を伝える文面にします
地図で見つけてもらう部分はGoogleマップ集客（MEO）、来店したお客さまに知らせを届ける部分はLINE（再来店）にまとめています。来店のあとに2回目へつなぐ点検は飲食店で2回目の来店が増えないとき、常連の来店間隔から案内の日を決める方法に、飲食店の全体の進め方は飲食店の集客・運用にあります。
ご相談の前に
予約の
何件分を書き出せばよいですか？
キャンセル料は取ったほうがよいですか？
連絡なしのキャンセルは、お客さまに電話して確かめたほうがよいですか？
お客さまの連絡先は、どこまで使ってよいですか？
席が空いたときに、別のお客さまへ声をかけてもよいですか？
居酒屋でもカフェでも、同じ見方でよいですか？
このページの根拠にした一次情報
- 個人情報保護委員会「個人情報保護法について」— 個人情報の取扱いの基本（利用目的の明示、必要な範囲での取得）
この記事を書いた人
守屋 大地｜Knotlas（ノットラス）代表
飲食店をはじめ、地域のお店のWeb集客を支援しています。Googleマップの口コミが集まる流れと、公式LINEでの新メニューや季節のご案内を整えて、地図で見つけてもらってから、また来てもらうまでをつなぎます。公式LINEなど集客に使うシステムを自社で作っているので、中身と結果が画面で見えます。最終的には、オーナーご自身で集客が回る仕組みになるまで伴走します。 運営者情報
NEXT STEP
お店に当てはめて、
次の一手を考える。
記事の内容を自分のお店でどう実行するか。状況に合わせた優先順位からご相談いただけます。