美容サロン・エステ・2回目の予約の経路
美容サロンの
2回目の
自店の予約に
新しいお客さまは、ポータルから毎月来てくれる。それなのに、自店のお客さまが増えた感じがしない。そのときは広告を足す前に、2回目の予約がどこから入っているかを数えると、次に変えることが1つに決まります。
先に結論。直近の新規10人について、1回目と2回目の予約の経路を書き出し、①2回目もポータル ②2回目は自店で予約 ③2回目がまだ来ていない ④経路が不明の4つに分けます。いちばん多い状態を1つだけ選び、次の来店の会計で伝えることを1つに絞ります。ポータルを減らす前に、まず2回目の行き先を知ることから始めます。
この記事は、予約ポータルから新しいお客さまが来ている美容サロン・エステの話です。ポータルの掲載内容や契約の見直しには触れません。2回目の来店につながらない人の日数の見方は、飲食店向けですが同じ考え方で、飲食店で2回目の来店が増えないとき、常連の来店間隔から案内の日を決める方法にまとめています。
原因の見立て
新規は
1回目の予約の数と、2回目の予約がどこに入るかは、別のものです。
ポータルは、お店を知らない人と出会う入口として役に立ちます。ところが、2回目の予約もそのポータルの画面から入っていると、お客さまはポータルのお店の一つとしてあなたのサロンを選び続けている状態です。掲載の順番や条件が変わったとき、来る人の数もそのまま動きます。
反対に、2回目から自店のLINEや電話で予約している人は、サロンそのものを選んで通っている人です。同じ「リピートしているお客さま」でも、この2つは意味が違います。予約の台帳には、1回目と2回目の経路が並んでいないことが多く、気づきにくいところです。
つまり、新規の数を見る前に先に見るのは、2回目の予約が、ポータルと自店のどちらに入っているかです。
4つの状態
2回目の
状態は、①2回目もポータル ②2回目は自店 ③2回目がまだ来ていない ④経路が不明の4つに分けられます。
直近の新規10人について、1人ずつ、次の4つのどれに近いかを書きます。真ん中の列は予約の記録から読み取れる手がかり、右の列は、次の来店の会計で伝えることの例です。
| 状態 | 見分ける手がかり | 次の来店で伝えること（1つだけ） |
|---|---|---|
| ①2回目もポータル | 2回目の予約も、ポータルの画面から入っている／自店の連絡先を、お客さまが持っていない | 次の予約は、自店のLINEか電話のどちらで取れるか（どちらか1つ） |
| ②2回目は自店 | 2回目の予約が、自店のLINE・電話・来店時の予約で入っている | （伝えることは足さない。次の予約をどうやって取ろうと思ったかを、1行だけ伺う） |
| ③2回目がまだ来ていない | 1回目から時間がたっていて、次の予約が入っていない | 施術のあと、次はいつ頃が目安か（来店の間隔の目安を、口頭で伝える） |
| ④経路が不明 | 予約台帳に経路が書かれていない／電話予約の経路を覚えていない | （今回は伝えない。次の予約から、経路を台帳に1語で書く） |
手がかりが読み取れない人は、無理に当てはめず「不明」とします。不明が一番多いときは、台帳に経路の欄を足すことが、最初の一手になります。
予約の経路を、外から見てほしいとき
直近の新規のお客さまを数人伺いながら、1回目と2回目の予約の経路を書き出し、4つの状態のどれが多いかを一緒に整理します。
新規のお客さまの予約の経路を、一緒に整理する→記録のしかた
自店の
新規10人を選び、1回目の経路・2回目の経路・間の日数・状態を1行ずつ残します。
表を1枚つくるだけです。縦にお客さまを番号で並べ、横に4つの項目を置きます。書けないところは空けずに「不明」と書きます。氏名は書かず、番号と来店日だけで管理します。
| お客さま | 1回目の経路 | 2回目の経路 | 間の日数 | 状態 |
|---|---|---|---|---|
| No.1（例） | ポータル | ポータル | 35日 | ①2回目もポータル |
| No.2（例） | ポータル | 自店のLINE | 28日 | ②2回目は自店 |
| No.3（例） | ポータル | （まだ） | （42日経過） | ③2回目がまだ来ていない |
| No.4（例） | 不明 | 電話 | 30日 | ④経路が不明 |
※ 表の内容は読み方を示すための例で、実際のお客さまではありません。
書き終えたら、いちばん多い状態に注目します。「①2回目もポータル」が多いなら、お客さまは自店の予約の取り方を知らないだけかもしれません。「③」が多いなら、予約が入らなかった理由は、まだ分かっていません。
打ち手
記録の
いちばん多い状態を1つだけ選び、次の来店の会計で伝えることを1つに絞ります。同時に2つは変えません。
記録をつけると、メニューの見せ方も、口コミの集め方も、直したくなる点が次々に見つかります。けれど、一度に全部変えると、2回目の経路が変わったときに、どの変更が効いたのか分かりません。順番は次の通りです。
- いちばん多い状態を1つ選ぶ。同数なら、①（2回目もポータル）から。自店の予約先を知らないだけなら、こちらの伝え方で変えられるからです
- 会計のとき、伝えることを1つに絞る。「LINEも電話もあります」ではなく、「次のご予約は、LINEからも取れます」のように、1つの手段だけを伝える
- 伝えた日と、2回目の経路を、その日のうちに1行で残す。断られたら、それ以上は勧めない
- 次の新規10人が一巡するまで、伝え方を変えない。来店の間隔が1〜2か月のサロンでは、2週間では2回目が来ません。一巡したあとに、状態の内訳が変わったかを見て、続けるか変えるかを決める
⚠ 注意が2つあります。自店の予約に移るかどうかは、お客さまが決めることです。数えた結果は、伝えることを1つ決めるための材料で、2回目の予約が増えるとお約束できるものではありません。もう1つ、ポータルの予約をやめさせることが目的ではありません。選ぶのは、お客さまです。
案内する前の確認
案内する
ポータルの規約・お客さまの同意・価格の表示の3つを、案内の前に確認します。
- ポータルで得たお客さまの情報は、規約の範囲で使う。ポータルの画面で分かる連絡先を、自店の案内に使ってよいかは、契約しているポータルの規約で決まります。分からないうちは、来店されたご本人に口頭で伝える範囲にとどめます
- LINEなどに登録してもらうのは、お客さまの意思で。登録を条件にした施術や、登録しないと損をするような言い方はしません。個人情報は、案内の目的を伝えた範囲で使います
- 2回目以降の価格は、実際の価格を表示する。初回の価格を安く見せたいがために、実際には売っていない金額を「通常価格」として並べない、という決まりがあります
⚠ 「今だけ」「初回の方だけ」といった案内で、決断を急がせません。事実でない期限や限定は、トラブルのもとになります。自店の予約先を伝えるのは、お客さまの都合に合わせるためです。
新規のお客さまが検索やGoogleマップで見つけてくれる部分はGoogleマップ集客（MEO）、次の予約やご案内を自店の公式LINEでつなぐ部分は公式LINE・ツールにまとめています。整体・鍼灸・美容サロンの全体の進め方は整体・鍼灸・美容サロンの集客・運用にあります。
ご相談の前に
2回目の
予約ポータルをやめたほうがよいですか？
ポータルで知ったお客さまに、自店のLINEを案内してもよいですか？
10人も新規がいない月は、どうすればよいですか？
2回目の予約が自店で入っていた人は、何を聞けばよいですか？
初回限定の価格で来た人は、2回目の表示価格はどうすればよいですか？
回数券やコース契約のお客さまも、この方法で見てよいですか？
このページの根拠にした一次情報
- 消費者庁「景品表示法」— 不当な価格表示（比較対照価格の表示）など
- 個人情報保護委員会「個人情報保護法について」— 利用目的の特定・目的外利用の制限
この記事を書いた人
守屋 大地｜Knotlas（ノットラス）代表
整体・鍼灸・美容サロンなど、通い続けてもらうお店のWeb集客を支援しています。Googleマップの口コミが集まる流れと、公式LINEでの予約・次の来店の案内を整えて、地図で見つけてもらってから、また来てもらうまでをつなぎます。公式LINEなど集客に使うシステムを自社で作っているので、中身と結果が画面で見えます。最終的には、オーナーご自身で集客が回る仕組みになるまで伴走します。 運営者情報
NEXT STEP
お店に当てはめて、
次の一手を考える。
記事の内容を自分のお店でどう実行するか。状況に合わせた優先順位からご相談いただけます。