鍼灸院・美容鍼・通院の間隔・来院の記録
鍼灸院で、
通院の
直近10人を
初回は来てくれたのに、2回目、3回目で間隔が空き、そのまま来なくなる。原因が自分では分からないまま、声かけの文面だけを増やしていないでしょうか。直近10人の来院の記録を3つの型に分けて、いちばん多い型に手を1つだけ打つと、何を直すかが見えてきます。
先に結論。初回のあと通院の間隔が空いた人を新しい順に10人分書き出し、①次回の話が出ていない ②次回の話は出たが間隔が空いた ③途中で途切れたの3つに分けます。いちばん多い型を1つだけ選び、院でできる手を1つに絞ります。症状が軽くなって終えた人は、離れた人と分けて数えます。
この記事は、鍼灸院と美容鍼サロンで、来院の記録（予約表やカルテのメモ）が手元にある院の話です。価格や回数券、通院が増える約束には触れません。
原因の見立て
初回は
通院が続かない理由は一つではありません。次回の話が出たか、間隔がどう空いたか、いつ来なくなったかで、打てる手が変わります。
来なくなった人を「離れた人」とひとまとめにすると、症状が軽くなって終えた人と、次の約束がないまま来なくなった人が同じ数に入ります。同じ数に入ると、どこを直せばよいか分かりません。
ここで扱うのは、鍼灸・美容鍼の通院の間隔です。整骨院のリピート率の見方は整骨院のリピート率の計算と打ち手、サロンで2回目の予約が入らない経路の見方は2回目の予約の経路を数える方法、施術中の電話の取りこぼしは施術中に電話へ出られないときの点検にまとめています。
型の分け方
通院の
①次回の話が出ていない ②次回の話は出たが間隔が空いた ③途中で途切れたの3つに分け、本人が納得して終えた人は「区切り」として別に数えます。
表の右の列が、院でできる手です。型が違えば、打つ手も違います。表の書かれ方は、読み方を示すための例です。
| 型 | 記録に残る様子（例） | 先に確かめること | 院でできる手（1つだけ） |
|---|---|---|---|
| ①次回の話が出ていない | 施術の終わりに次の来院の話をしないまま帰った。そのあと予約が入らない | 施術の終わりに、次の来院の目安を伝える流れがあったか | 施術の終わりに、次の来院の目安を言葉で一つだけ伝える（例：「次は〇日後を目安にしましょう」と、記録に書いた目安をそのまま伝える） |
| ②次回の話は出たが間隔が空いた | 目安は伝えたが、予約が入らないまま間隔が長くなった | 目安を伝えたとき、その場で次の予約を取る流れがあったか | その場で次の予約を取るかどうかを聞く。取らない場合は、予約の連絡をしてよい時期を一つ聞く |
| ③途中で途切れた | 数回通ったあと、予約がなくなり、連絡も途絶えた | 最後の来院で、次の話や都合を聞けていたか | 最後の来院から間隔が空いた人に、都合を聞く連絡を一度だけ送る。返事がなければ重ねない |
| 区切り（離れた人に数えない） | 症状が軽くなり、本人が納得して通院を終えた | 本人が終える意思を伝えていたか、記録に残っているか | 来院をうながす連絡は送らない。次に困ったときに連絡してよいことだけ伝える |
どの型か分からない人は、無理に当てはめず「不明」にします。不明が多いときは、まず施術の終わりに次の来院の目安を伝えているかを記録に残すところから始めます。
どの型か、判断がつかないとき
いまの来院の記録を一緒に見て、どの型が多いか、院でできる手を1つ決めるところまでお手伝いします。
通院の間隔の空き方を、一緒に整理する→記録の書き方
直近の
通院の間隔が空いた人を新しい順に10人分、1行ずつ書き出します。
番号・これまでの来院回数・直近の来院からの日数・次回の話の有無・実際の間隔・型を1行にします。名前や症状は書かず、番号で管理します。下の表の内容は書き方の例です。
| 番号 | 来院回数 | 直近の来院から | 次回の話 | 実際の間隔 | 型 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 3回 | 12日前 | あり（2週間後を目安） | 20日 | ②次回の話は出たが間隔が空いた |
| 2 | 1回 | 40日前 | なし | — | ①次回の話が出ていない |
| 3 | 4回 | 60日前 | あり（1週間後を目安） | 来院なし | ③途中で途切れた |
| 4 | 6回 | 15日前 | 本人が終了を希望 | — | 区切り（数えない） |
| … | … | … | … | … | （10人分まで続けます） |
※ 表の内容は例で、実際の患者さまではありません。
書き出したら、区切りを除いて型ごとに数えます。同じ型が3人以上いるなら、1人ごとの声かけより先に、その型への手を決める材料になります。「区切り」が多い院は、離れた人が少ないのではなく、通院を終える流れができている院と読みます。
打ち手
記録の
いちばん多い型を1つだけ選び、院でできる手を1つに絞ります。
声かけの文面、施術の終わりの説明、予約の取り方を一度に変えると、間隔が空く人が減ったときに、どれが効いたのか分かりません。順番は次の通りです。
- いちばん多い型を1つ選ぶ。同数なら、①次回の話が出ていない人を先に。施術の終わりの流れは院の側で変えられるからです
- 院でできる手を1つに絞る。表の右の列の1つだけを、次の10人に続けます
- 確認できていることだけを書く。空いている枠や次回の予約の取り方は、予約表を見てから書きます
- 送る前に、声に出して読む。効果の言い切りや急がせる言い方がないかを確かめます
- 次の10人が一巡するまで、続け方を変えない。間隔が空く人の数を、前の10人と比べます。数日では判断しません
⚠ 注意が2つあります。声かけは、症状や通院の必要を伝える場ではありません。もう1つ、この方法は、手を決めるためのもので、通院が増えることや症状が改善することをお約束するものではありません。
声をかける前の確認
声を
効果の言い切り・連絡先の使い道・断る意思の3つを、送る前に確認します。
- 施術の効果や症状の改善を書かない。あはきの広告で書ける事項は法律と告示で限られており、効果をうたう表現や体験談は認められていません。声かけは、日程や都合を聞くところまでにとどめます。メールやSNSなど、どの連絡が広告にあたるかは、厚生労働省の指針（誘引性・特定性・認知性の3つの要件で判断）と所轄の保健所で確認してください
- 連絡先の使い道を先に伝える。予約のためにお預かりした連絡先を別の目的で使うときは、使う目的を伝えてあるかを確かめます。伝えていなければ、次に会ったときに一言聞いてから使います。個人情報の扱いは、個人情報保護委員会の資料で確認できます
- 断る意思が出たら、連絡を止める。「しばらく通わない」と言われたら、それ以上は連絡しません。連絡を重ねる回数の目安は、院の側で先に決めておきます
⚠ 「続ければ良くなります」といった言い切りは、声かけに書きません。患者さまが話した体調の感想は、そのまま受け止めるにとどめ、効果を約束する言い方に言い換えません。
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ご相談の前に
通院の
通院の間隔は、何日あいたら「空いた」と見ればよいですか？
症状が軽くなって通院を終えた人は、どう数えますか？
来ていない人に連絡してもよいですか？
声かけの文面に、施術の効果や症状の改善を書いてもよいですか？
記録の人数が少なくて、10人分も集まらないときは？
連絡の文面をAIに下書きさせてもよいですか？
このページの根拠にした一次情報
- 厚生労働省「あん摩業、マッサージ業、指圧業、はり業、きゅう業若しくは柔道整復業又はこれらの施術所に関して広告し得る事項等及び広告適正化のための指導等に関する指針」— 広告の3要件（誘引性・特定性・認知性）、効果の表現や体験談の引用を認めない旨
- 個人情報保護委員会「個人情報保護法について」— 個人情報の取扱いの基本（利用目的の明示、必要な範囲での取得）
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この記事を書いた人
守屋 大地｜Knotlas（ノットラス）代表
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